Принципы и тактика разрешения конфликтов Принципы Принцип понимания




НазваниеПринципы и тактика разрешения конфликтов Принципы Принцип понимания
Дата конвертации12.03.2013
Размер101.63 Kb.
ТипПрезентации
Принципы и тактика разрешения конфликтов
Принципы

  1. Принцип понимания : осознание реальной проблемы, соотношения сил в конфликте, предмета конфликта; знание потенциально конфликтных личностей; хорошая ориентация в потенциальных условиях возникновения конфликтов, фазах их развития.

  2. Принцип предвидения: прогнозирование потенциальных конфликтов; прогнозирование поведения конкретной личности в конфликте, подготовка к возможному конфликту.


Тактика

А. Общие рекомендации. При возникновении напряжения проявлять:

  1. внимание к собеседнику;

  2. доброжелательность, дружелюбие, расположенность, уважительное отношение;

  3. естественность;

  4. терпимость к его слабостям;

  5. сочувствие к нему, участие;

  6. выдержку, самоконтроль;

  7. спокойный тон;

  8. лаконичность, немногословность. Строить фразы так, чтобы они вызывали нейтральную или позитивную реакцию со стороны собеседника;

  9. постоянно поддерживать обратную связь с собеседником;

  10. чуть затягивать ритм, темп беседы, если собеседник излишне взволнован и слишком быстро говорит;

  11. следить за собеседником внимательно, при первой возможности устанавливать с ним контакт и стремиться не терять его;

  12. стараться смотреть в глаза партнёру, на его лицо, руки, позу, следить за их изменениями;

  13. попытаться мысленно встать на место партнёра и понять, какие события привели его в такое состояние;

  14. попытаться почувствовать: «А каково было бы мне в том состоянии?»

Б. Поведение на первой (невербальной) фазе беседы:

  1. дать выговориться, не пытаться перекричать, перебить;

  2. внимательно выслушать;

  3. сделать паузу, если собеседник излишне активен;

  4. показать невербальными средствами общения, что ты заметил состояние собеседника;

  5. уменьшить социальную дистанцию (улыбнуться,, резко приблизиться, оказаться лицом к лицу, коснуться, наклониться).

В. Оперативные приёмы поведения на второй (вербальной) фазе беседы:

  1. доброжелательно поприветствовать собеседника;

  2. отвлечь или переключить внимание собеседника (дать в руки документ, касающийся собеседника, сказать что-нибудь приятное, например, комплимент, связав его с проблемой или состоянием собеседника);

  3. предложить сесть (причём садиться по возможности под острым или прямым углом к собеседнику на расстоянии не более 0,5 м);

  4. сказать о своём самочувствии, состоянии, которое вызвали слова собеседника, если его статус выше, позиция сильнее и наоборот: сказать о состоянии собеседника если его статус ниже;

  5. обратиться к фактам;

  6. признать свою вину, если она есть;

  7. признать правоту собеседника в тех пунктах, где он несомненно прав;

  8. дать понять собеседнику, что ты понимаешь, насколько важен вопрос, о котором он говорит;

  9. показать ему, что ты заинтересован в решении его проблемы;

  10. подчеркнуть общность интересов, целей, задач с собеседником;

  11. разделить с ним ответственность за решение проблемы;

  12. показать, что ты доверяешь собеседнику;

  13. подчеркнуть лучшие качества партнёра, которые помогут ему самому справиться со своим состоянием;

  14. подчеркнуть значимость партнёра, его место, роль в группе, сильные стороны, хорошее отношение к нему со стороны значимых других;

  15. попросить у собеседника совет, как тебе поступить с ним, как бы он сам разрешил свою ситуацию;

  16. обещать поддержку, если это не противоречит твоим принципам, интересам дела;

  17. если есть возможность, решить вопрос сразу или пообещать сделать это в кратчайший срок.

Г. Специальные оперативные приёмы. Перед тем как их применить, следует осознать уязвимые места в позиции собеседника, в его рассуждениях и понять, где находятся «болевые точки» собеседника как личности. Необходимо помнить, что собеседнику всегда должна быть оставлена возможность с достоинством отступить:

  1. повторить самые неразумные слова собеседника как бы с недоумением;

  2. тактично показать, что собеседник излишне резок (сухое, холодное, формальное общение, увеличение дистанции. Формальная вежливость);

  3. сделать комплимент агрессору;

  4. свести проблему к юмористической или к гротескно-сатирической стороне;

  5. проявить по отношению к партнёру более сильную агрессию, чем продемонстрировал он;

  6. сказать собеседнику о негативных сторонах и последствиях конфликтной ситуации для него лично;

  7. показать, что удовлетворение его требований может привести к негативным последствиям для людей, мнением которых он дорожит, или отвратить их от него.



Существуют также косвенные методы погашения конфликтов, подчиняющиеся некоторым принципам.

Принцип «выхода чувств»
По наблюдению психологов, если человеку дать возможность беспрепятственно выражать свои отрицательные эмоции, то постепенно они сами собой сменятся положительными. Реализация данного принципа требует от вас терпения и способности эмоционально поддерживать собеседника, демонстрируя сочувствие, понимание, которое ещё не гарантирует согласия с ним.
Принцип «эмоционального возмещения»
Человек, обращающийся к вам с жалобами на своего оппонента, должен рассматриваться вами как страдающее лицо, хотя действительным пострадавшим может являться не он. Показав, что считаетесь с этим, вы уже эмоционально возмещаете удручённое душевное состояние собеседника.
Принцип «авторитетного третьего»
Примиряющее, доброе мнение одного из оппонентов о другом, сказанное через третье лицо, может побудить обиженного к поиску компромисса.


Принцип «обнажения агрессии»
Вы возбуждаете оппонентов в конфликте ссориться в вашем присутствии и достаточно длительное время не пресекаете ссоры. Как правило, при третьем лице конфликтующие не достигают таких крайностей, чтобы пришлось в буквальном смысле слова разнимать враждующих. Дав им возможность выговорить самое наболевшее, вы продолжаете работу на основе одного из принципов. Которые приводятся далее.
Принцип «принудительного слушания оппонента»
ссора происходит в вашем присутствии. Вы неожиданно останавливаете ссорящихся и предлагаете оппонентам повторить последнюю реплику друг друга. Обычно ссорящиеся не в состоянии воспроизвести реплики друг друга, поскольку каждый слышит в основном только себя, а обидчику приписывает те высказывания, которых тот в действительности не произносил. Непривычность, неожиданность такой ситуации уменьшает накал страстей и взаимного ожесточения, способствует росту самокритичности.
Принцип «обмена позиций»
Вы останавливаете развернувшуюся на ваших глазах ссору, просите враждующих поменяться местами и взглянуть на предмет ссоры глазами оппонента. Этот приём обладает универсальной эффективностью, то есть уместен при устранении конфликтов любого типа.
Принцип «расширения духовного горизонта» спорящих
Побуждая конфликтующих ссориться в своём присутствии, вы тем или иным способом протоколируете ссору (желательно использовать магнитофон или видеокамеру). Остановив ссору, вы воспроизводите её запись. Как правило, оппоненты испытывают подавленность от того, что услышали, поскольку оба начинают понимать, что вели себя недостойно. Вы приступаете к разбору ссоры, беспощадно показывая эгоизм каждого.
Перечень поведенческих реакций, не способствующих

продуктивному разрешению конфликта


  1. Перебивание партнёра.

  2. Сознательные или неосознанные проявления личной антипатии.

  3. Мелочные придирки.

  4. Принижение партнёра, негативная оценка личности партнёра.

  5. Высказанное партнёру подозрение в его негативных побуждениях.

  6. Угрозы.

  7. Подчёркивание разницы между собой и партнёром.

  8. Преуменьшение вклада партнёра в общее дело и преувеличение своего.

  9. Устойчивое нежелание признать свои ошибки или правоту собеседника.

  10. Постоянное навязывание своей точки зрения, давление.

  11. Попытки подменить объект конфликта, сместить его в другую плоскость.

  12. Систематические отказы и отрицания слов партнёра.

  13. Негибкость поведения.

  14. Демонстрация постоянной занятости и игнорирование попыток партнёра установить контакт.

  15. Создание дефицита времени для решения проблемы или резкое убыстрение темпа беседы.

  16. Проявление некомпетентности.

  17. Неискренность.

  18. Несдержанность.

  19. Посягательство на реальные или воображаемые права человека.

  20. нарушение персонального пространства.

Материал к педсовету по теме:

«Роль школы и семьи в формировании у

учащихся ценностного отношения к здоровью»
*** (Поведение в конфликтной ситуации)
Как же вести себя в ситуации конфликта? Конечно, каждый конфликт носит неповторимый характер, и нельзя предусмотреть оптимальный путь выхода из него. Но всё-таки знание рекомендаций психологов значительно упростит эту задачу.

Важную роль в разрешении конфликтов играют следующие моменты:

  • адекватность отражения конфликта;

  • открытость общения конфликтующих сторон;

  • создание климата доверия;

  • определение существа конфликта.

Так, на адекватность отражения конфликта влияют многие факторы. Одним из них является «иллюзия собственного благородства». Человеку, вовлечённому в конфликт, кажется, что истина и справедливость целиком на его стороне. В большинстве конфликтов каждый из оппонентов считает, что он прав, и стремится к справедливому, с его точки зрения, разрешению ситуации.

Другим фактором, влияющим на адекватность отражения конфликта, является «поиск соринки в глазу другого». Каждый из участников конфликта видит недостатки и погрешности противника, но не замечает того же за собой.

Последним психологическим явлением, влияющим на адекватность восприятия конфликта, является упрощение конфликтной ситуации, в результате чего подтверждаются представления о правильности своих действий и неадекватности действий оппонента.

Указанные психологические явления затрудняют адекватное отражение конфликта и препятствуют его разрешению.

Очень важны взаимная открытость конфликтующих сторон и создание ими климата взаимного доверия, сотрудничества.

Когда вы находите6сь в конфликтной ситуации, для более оптимального решения проблемы необходимо выбрать определённый стиль поведения, учитывая при этом ваш собственный стиль, стиль других вовлечённых в конфликт людей, а также природу самого конфликта.

Выделяют следующие пять типовых стратегий (стилей) поведения в конфликтных ситуациях:

  1. Приспособление (изменение своей позиции, перестройка поведения, сглаживание противоречий, поступаясь иногда своими интересами).

  2. Компромисс (урегулирование разногласий через взаимные уступки).

  3. Сотрудничество (совместная выработка решения, удовлетворяющего интересы всех сторон: пусть).

  4. Игнорирование, уклонение от конфликта (стремление выйти из конфликтной ситуации, не устраняя её причин).

  5. Соперничество, конкуренция (открытая борьба за свои интересы, упорное отстаивание своей позиции).

Ваш стиль поведения в конкретном конфликте определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы (действуя пассивно или активно) и интересы другой стороны (действуя совместно или индивидуально).

Для правильной оценки своего поведения и поведения оппонента необходимо уяснить основную проблему, ответив на вопросы:

  • Как я понимаю оппонента? Какие мои действия и поступки партнёра привели к возникновению конфликта?

  • Как оппонент видит проблему? Какие, по его мнению, мои и его действия лежат в основе конфликта?

  • Соответствует ли поведение каждого сложившейся ситуации?

  • В каких вопросах мы расходимся и в каких солидарны?

При определении причины конфликта нужно как можно точнее уяснить для себя, что в действиях партнёра кажется неприемлемым и что неприемлемо для него самого; следует попытаться в спокойной обстановке понять причины конфликта.

Возможные пути разрешения конфликта заключаются в поиске ответов на вопросы:

  • Что бы я сделал для разрешения конфликта?

  • Что бы мог сделать для этого партнёр?

  • Каковы общие цели, во имя которых необходимо найти выход из конфликта?

При этом вам следует:

  • проявить внимание и доброжелательность к собеседнику;

  • проявить терпимость к особенностям партнёра, показать своё искреннее сочувствие;

  • быть сдержанным, контролировать свои движения, речь, мимику;

  • попытаться понять: что именно привело человека в его нынешнее состояние - каковы явные или скрытые мотивы;

  • дать собеседнику полностью выговориться, внимательно выслушать его;

  • сократить социальную и физическую дистанцию до оптимального уровня;

  • отвлечь внимание партнёра от болезненного вопроса, хотя бы на короткое время, при этом могут быть использованы любые приёмы - от просьбы пересесть на другое место, записать что-то до высказывания какой-нибудь нелепой мысли, шутки;

  • подчеркнуть общность ваших интересов, целей, задач;

  • высказывать собеседнику не готовые оценки и мнения, а свои чувства, состояния, вызываемые его словами; это заставит вашего партнёра отвечать вам не односложно, а развёрнуто, мотивированно, с пояснением своей позиции;

  • прежде чем отвечать на критику, замечания, упрёки, нужно чётко уяснить – что конкретно имеется в виду; вы должны быть уверены, что правильно всё поняли;

  • разделить с партнёром ответственность за решение проблемы;

  • в особо острых и затянувшихся конфликтах привлечь посредника.

Для совместного решения о выходе из конфликта следует выяснить:

  • Каковы вероятные последствия каждого из возможных путей разрешения конфликта?

  • Какой из способов разрешения конфликта вызывает у оппонента чувство удовлетворения?

Все конфликты имеют сходную основу: фактическое положение дел находится в противоречии с ожиданиями людей. Можно наметить два пути разрешения конфликта: либо перестроить реальность под ожидания оппонентов, либо попытаться изменить отношения оппонентов к существующему положению дел. А практически чаще всего нужно действовать одновременно по обоим направлениям.

  1. Создайте атмосферу сотрудничества.

  2. Стремитесь к ясности общения.

  3. Признайте наличие конфликта.

  4. Договоритесь о процедуре. Лучше всего обсудить проблему в неофициальной обстановке.

  5. Сформулируйте проблему конфликта.

  6. Исследуйте возможные варианты решения.

  7. Добейтесь соглашения. Здесь нужно обсудить и дать оценку высказанным предложениям, а затем выбрать наиболее приемлемое.

  8. Установите крайний срок решения.

  9. Воплощайте план в жизнь.

  10. Оцените принятое решение.

Похожие:

Принципы и тактика разрешения конфликтов Принципы Принцип понимания iconТема: «Магистрально-модульный принцип построения компьютера». Цели урока
Очевидно, что все эти устройства не могут работать по отдельности, а только в составе всего компьютера. Поэтому для понимания того,...
Принципы и тактика разрешения конфликтов Принципы Принцип понимания iconПрограмма «Медиация. Базовый курс» Первый модуль «Введение в медиацию»
Принципы альтернативного разрешения споров. Методы (формы) альтернативного разрешения споров: разнообразие и краткая характеристика....
Принципы и тактика разрешения конфликтов Принципы Принцип понимания iconИтоговая государственная аттестация: междисциплинарный государственный экзамен программа и список литературы для подготовки к государственному междисциплинарному экзамену
Обственность как экономическая и юридическая категория. Экономическая теория прав собственности. Экономический выбор и альтернативные...
Принципы и тактика разрешения конфликтов Принципы Принцип понимания iconТема общие принципы управления смонтировали систему автоматического управления. Запустили на
Фундаментальные принципы управления. Система управления. Принципы управления. Виды систем управления
Принципы и тактика разрешения конфликтов Принципы Принцип понимания iconПринципы построения и архитектура ЭВМ
Однако базовая структура и принципы работы вм остались неизменными. Таким образом, в основе построения большинства современных компьютеров...
Принципы и тактика разрешения конфликтов Принципы Принцип понимания iconКлассный час Тема: Конфликты и пути их разрешения Цель: исследования конфликтов, причин их возникновения и способов их разрешения. Задачи: 1 Выявить причины конфликтов
Группа подростков собралась послушать музыку. Мнения разделились: одни хотели слушать поп – музыку, а другие были любителями «металла»....
Принципы и тактика разрешения конфликтов Принципы Принцип понимания iconПринципы построения сау
Принципы автоматического управления определяет как на основе какой-то информации формировать управляющее воздействие в системе
Принципы и тактика разрешения конфликтов Принципы Принцип понимания iconПринципы построения сау
Принципы автоматического управления определяет как на основе какой-то информации формировать управляющее воздействие в системе
Принципы и тактика разрешения конфликтов Принципы Принцип понимания iconОтдел кадрового учета и внутреннего контроля эффективная коммуникация как средство разрешения межличностных конфликтов
Эффективная коммуникация как средство разрешения межличностных конфликтов/ Под общ ред. П. А. Бакланова. – М.: 2009. – 32 с
Принципы и тактика разрешения конфликтов Принципы Принцип понимания iconВопрос 26. Виды и формы социальных конфликтов. Проблемы их разрешения
Существует четыре основных типа конфликтов: внутрилич-ностный, межличностный, между личностью и группой, межгрупповой
Разместите кнопку на своём сайте:
kurs.znate.ru


База данных защищена авторским правом ©kurs.znate.ru 2012
обратиться к администрации
kurs.znate.ru
Главная страница