Совершенствование инфокоммуникационных технологий в процессе управления взаимодействием банка с удаленными клиентами




НазваниеСовершенствование инфокоммуникационных технологий в процессе управления взаимодействием банка с удаленными клиентами
страница1/4
Дата конвертации13.02.2013
Размер354.54 Kb.
ТипДиссертация
  1   2   3   4



На правах рукописи


Малахов Сергей Олегович


СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ИНФОКОММУНИКАЦИОННЫХ

ТЕХНОЛОГИЙ В ПРОЦЕССЕ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕМ БАНКА С УДАЛЕННЫМИ КЛИЕНТАМИ

Специальность 05.13.10 – Управление в социальных и экономических системах (экономические науки)

АВТОРЕФЕРАТ
диссертации на соискание ученой степени

кандидата экономических наук

Ростов-на-Дону – 2008

Диссертация выполнена на кафедре "Финансы и кредит на морском

транспорте" ФГОУ ВПО Морская государственная академия

имени адмирала Ф.Ф. Ушакова

Научный руководитель


кандидат экономических наук, доцент




Деружинский Григорий Викторович





Официальные оппоненты:

доктор экономических наук, профессор

Матвеева Людмила Григорьевна




кандидат экономических наук




Заргано Михаил Геннадьевич









Ведущая организация:

Майкопский государственный технологический университет



Защита состоится « 17 » июня 2008 г. в 11-00 ч. на заседании объединенного диссертационного совета по экономическим наукам ДМ 212.208.28 при Южном федеральном университете по адресу: 344006, г.Ростов-на-Дону, ул. М.Горького, 88, ауд. 302.
С диссертацией можно ознакомиться в Зональной научной библиотеке Южного федерального университета по адресу: 344006, г. Ростов-на-Дону, ул. Пушкинская, 148.

Автореферат разослан «16 мая » 2008 г.

Отзывы на автореферат в двух экземплярах, заверенные печатью, просим направлять по адресу: 347928, г.Таганрог, ГСП-17а, пер. Некрасовский, 44, объединенный диссертационный совет ДМ 212.208.28, ученому секретарю.

Ученый секретарь

диссертационного совета С.В.Гриненко

общая характеристика работы

Актуальность темы исследования. Интеграция России в мировое экономическое и информационное пространство ориентирует процесс управления современными банками как социально-экономическими системами на скорейшую адаптацию к новым условиям ведения бизнеса, что объективно означает использование в процессе их взаимодействия с клиентами (особенно территориально удаленными) инновационных управленческих технологий, основанных на широкомасштабном использовании передовых инфокоммуникационных систем.

Высокий динамизм развития банковских информационных технологий, сравнимый, возможно, только с отраслью связи (в частности, сотовой), в сочетании с общим благоприятным макроэкономическим фоном (означающем, в том числе, рост благосостояния потенциальных и реальных клиентов) стимулирует российские банки направлять значительные ресурсы (как финансовые, так и кадровые) на внедрение и использование новых средств поддержки принятия управленческих решений в существенно диверсифицированной (и продолжающей активно расширяться) среде предоставляемых ими услуг. В этой связи рыночно ориентированная модель устойчивого развития финансово-кредитных институтов предполагает активную адаптацию применяемых ими информационных технологий к внешней среде функционирования и к специфике данных структур, с одной стороны, а также их интеграцию в единое информационное пространство, с другой.

Данные обстоятельства предъявляют особые требования к системе управления банковскими структурами, осуществляющими важные социально-экономические функции в современном обществе, что делает актуальным проведение исследований, направленных на разработку методов, моделей и адаптивных инструментов управления процессами взаимодействия банков с удаленными клиентами, основанных на широкомасштабном использовании современных информационных технологий, под которым понимается информатизация всех операций, связанных с предоставлением различных видов банковских услуг.

Степень разработанности проблемы. В объективно обусловленном усилении значимости информационной компоненты в совершенствовании систем управления рыночно ориентированных компаний, включая кредитно-финансовые структуры (что обусловлено необходимостью их скорейшей адаптации к динамично изменяющимся условиям внешней среды), в последние годы данной проблематике посвящается достаточно много публикаций.

В частности, комплексному исследованию сущности процесса управления в социально-экономических системах микроуровня, разработке методологии принятия и реализации разного рода управленческих решений, включая анализ возможностей методов и моделей для формирования системы поддержки принятия управленческих решений, посвятили свои работы такие отечественные и зарубежные специалисты как: Алексеев Н., Ансофф И., Анфилатов В., Аунапу Ф., Афанасьев В., Багриновский К., Бовыкин В., Боровская М., Велесько Е., Венделин А., Виханский О., Гвишиани Д., Гафт М., Глущенко В., Друкер П., Жариков О., Игнатьева А., Карданская Н., Кнорринг В., Коротков Э., Кунц Г., Лепов В., Лябах Н., Мескон М., Мосейко В., О`Доннел, О'Шонесси Дж., Рюэгг-Штюрм Й., Старр М. и др.

Вопросам управления социально-экономическими системами корпоративного типа различных сфер деятельности (включая финансовый сектор), совершенствования информационного взаимодействия их участников в процессе управления посвящены исследования многих экономистов: Акоффа Р., Бишопа С., Горбунова А., Виссемы Х., Виханского О., Володина А., Гительмана Л., Гоффа Л., Гуияра Ф., Дака Дж., Келли Дж.Н., Леонтьева С., Лунева И., Матвеевой Л., Мильнера Б., Рубцова С.,Тейлора Д., Фатхутдинова Р., Фрайлингера К., Храбровой И., Шейна В., Янга С. И др.

Разработка инструментария, формирующего информационно-аналитическое и модельное обеспечение принятия управленческих решений на микроуровне, нашло достаточно полное отражение в работах Василевского Э., Верникова Г., Дика В., Джонсона Д., Духониной О., Заичкина Н., Зуева А., Кастельса М., Кострова А., Кэмбелла Д., Лэффера Дж., Новикова Д., Савчука В., Ойхмана Е., Пеппера Дж., Томсетта Е., Уллаха Ф., Чуба Б. и др.

Исследованию специфики управления кредитно-финансовыми структурами в аспекте повышения эффективности предоставления различного рода услуг посвящены работы Акулова А., Баранова П., Левченко Д., Сергеевой А., Калтырина А., Кугаева С., Хандруева А., Чумаченко А., Штайнхера А., Щегорцова В., Таран В., Юнусова Р. И др., включая использование для этих целей информационных технологий: Велигуры А., Воронина А., Быстрова Л., Гавринева О., Голдовского И., Кохановой В., Луневой Ю., Мурычева А., Прохно Ю., Хуторных Е.и др., а также технологий управления рисковой компонентой банковской деятельностью: Андреевой Л., Осипенко Т., Рэдхэда К., Хьюиса С., Тарасова В., Тихомирова А., Уткина Э., Фролова Д., Хохлова Н., Черновой Г., Шапкина А. и др.

Несмотря на наличие значительного числа публикаций, посвященных отдельным аспектам исследуемой в диссертации проблематики, по-прежнему актуальными являются вопросы, связанные с совершенствованием системы управления взаимодействием банка с клиентами на основе новых информационных технологий, что объясняется их высоким динамизмом.

Данное обстоятельство в сочетании с актуальностью темы определило постановку цели и этапных задач исследования.

Цель и задачи исследования. Цель диссертационного исследования заключается в развитии и адаптации инфокоммуникационного инструментария поддержки принятия управленческих решений в кредитно-финансовых структурах, направленных на совершенствование управления процессами взаимодействия банка с территориально удаленными клиентами.

Достижению поставленной цели подчинены следующие задачи:

- на основе комплексного анализа кредитно-финансовой сферы идентифицировать характеристики и ролевые функции современного банка как социально-экономической системы;

- систематизировать, обобщить и проранжировать по значимости принципы и особенности организации системы управления банковскими структурами в условиях высококонкурентного рынка;

- уточнить на основе анализа мирового и отечественного опыта использования информационных технологий в управлении кредитно-финансовыми структурами специфические особенности интеграции в данный процесс информационной составляющей;

- предложить авторскую версию обоснования новых информационных технологий в повышении качества управления взаимодействием банка с удаленными клиентами;

- разработать и апробировать адаптивный инструментарий оценки эффективности использования потенциала банка как индикатора качества управления;

- предложить для банков новые формы информационного и технологического обеспечения управления процессами взаимодействия банка с клиентами;

- осуществить адаптацию и интеграцию инструментария риск-менеджмента в инфокоммуникационную среду управления банка;

- предложить способы и модели формирования единого информационного пространства банка и его интеграции в информационную среду территории;

- смоделировать перспективные направления развития инфокоммуникационной среды банков в границах территории локализации его подразделений.

Объект и предмет исследования. Объектом исследования выступает процесс управления взаимодействием банка как социально-экономической системы с клиентами и его информационная компонента. Предметом исследования являются инфокоммуникационные технологии и инструменты совершенствования процесса управления взаимодействием банка с удаленными клиентами.

Исследование позиционируется в рамках следующих пунктов паспорта специальности:

4. Разработка методов и алгоритмов решения задач управления и принятия решений в социальных и экономических системах.

6. Разработка и совершенствование методов получения и обработки информации для задач управления социальными и экономическими системами.

Теоретико-методологической основой исследования послужили труды отечественных и зарубежных исследователей по проблемам управления в социально-экономических системах разных отраслей и сфер деятельности, фундаментальные работы в области теории управления микроэкономическими системами и корпоративными структурами, законодательные и нормативные документы государственных органов Российской Федерации и ее субъектов. При разработке проблемы использовались различные методологические подходы, в том числе системный подход, методы экономического, логического и сравнительного анализа, математические методы и модели принятия решений, статистический анализ и прогнозирование, информационные технологии и системы поддержки принятия управленческих решений.

Информационно-эмпирическая база исследования формировалась на основе официальных данных Росстата и его региональных органов, Группы Всемирного банка, Центрального банка РФ, Национальной фондовой ассоциации, разрешенной к использованию информации Внешторгбанка, статистических сборников, ежегодников, материалов монографических исследований отечественных и зарубежных ученых, специальных отечественных и зарубежных изданий, интернет – ресурсов, собственных авторских исследований деятельности Внешторгбанка.

Концепция диссертационного исследования исходит из обоснования ключевой роли информации и инфокоммуникационных технологий в принятии управленческих решений в процессе взаимодействия кредитно-финансовой структуры как социально-экономической системы с территориально удаленными клиентами, направленных на повышение эффективности указанного взаимодействия, диверсификацию и рост качества предоставляемых услуг, и состоит в развитии адаптивного информационно-аналитического и коммуникационного инструментария поддержки принятия стратегических и оперативных управленческих решений по ключевым направлениям взаимодействия банка (имеющего филиальную сеть и функционирующего в условиях жесткой конкуренции) с клиентами и территориально рассредоточенными структурными подразделениями.

Положения диссертации, выносимые на защиту.

1. Необходимость совершенствования системы управления современными кредитно-финансовыми структурами определяется целым набором факторов и обстоятельств: расширением спектра предоставляемых банками услуг, активизацией их участия в общеэкономической модернизации, в обеспечении перехода экономики России от восстановительного к расширительному росту, к инновационной динамике в различных областях и сферах деятельности, а также в решении целого комплекса вопросов, связанных с важнейшими социальными проблемами (включая различные виды финансово-кредитного обслуживания населения, в том числе такого значимого в последние годы как ипотечное жилищное кредитование, и целый ряд других), - определяющих в совокупности особое позиционирование банковских структур в качестве важных социально-экономических систем макро- и мезоэкономики. Активное участие кредитно-финансовых организаций в решении социальных проблем конкретных территорий свидетельствуют о наличии у них специфических системных свойств, посредством которых банки осуществляют интеграцию экономического и социального секторов.

2. Рост эффективности отдачи от мероприятий по управлению процессами взаимодействия банков с клиентами требуют создания адаптивных систем поддержки принятия управленческих решений путем внедрения современных методик и средств оценки и анализа управленческих ситуаций, разработки и выбора наилучшего решения с точки зрения достижения количественных и качественных показателей деятельности банковской структуры, задаваемых целевым вектором ее развития. С другой стороны, с увеличением перечня решаемых управленческих задач, вызванных усложнением организационных структур банков и расширением круга клиентов (особенно территориально удаленных), значительно возрастают информационные потоки, что требует разработки адекватных процедур поддержки процессов управления на всех его этапах, начиная с момента анализа проблемной ситуации и заканчивая выбором эффективных вариантов управленческих решений.

3. Существующая практика применения инфокоммуникационных технологий в управлении позволила выделить ряд аспектов развития ИТ-систем в целях улучшения взаимодействия банка с удаленными клиентами и его подразделениями, таких как проведение интерактивных Интернет-форумов; онлайновые видеоконференции в компаниях, имеющих рассредоточенные структуры акционерного капитала и кредитных ресурсов; электронное голосование на общих собраниях акционеров; онлайновое приобретение акций и реинвестирование дивидендов непосредственно на корпоративных сайтах, что позволяет повысить активность фондовой торговли и стимулировать спрос со стороны индивидуальных, в том числе и иностранных, инвесторов; автоматическая рассылка информации по электронной почте, что позволяет поддерживать постоянную связь с контрагентами, выделять наиболее перспективные слои инвесторов и налаживать работу с целевой аудиторией; размещение интерактивных годовых отчетов на Web-сайтах, что помогает менеджерам по связям с инвесторами лучше понять и удовлетворить запросы клиентов.

4. В соответствии с принципами управления, включение клиентоориентированных информационных технологий в структуру инструментов системы управления взаимодействием банка с территориально-удаленными клиентами определяет особое значение принципа обратной связи («клиент-банк») как реализующего концепцию персонифицированного маркетинга, важной особенностью которого является необходимость фиксации реакции потребителей на предоставляемые банком услуги для динамической коррекции условий нацеливания предложений на клиента.

5. Подсистема управления рисками, имманентно сопряженными со всеми видами предоставляемых услуг, как часть системы управления банком в целом должна развиваться в рамках комплексной программы, поскольку охватывает целый спектр взаимосвязанных вопросов: взаимодействия между ЦБ РФ и коммерческими банками; между всеми структурными подразделениями банков; банками и клиентами; производства востребованных статистических информационных продуктов; стимулирования внедрения новых информационных технологий и др., что требует адекватных (координирующих, своевременных) управленческих решений и существенных финансовых вложений.
  1   2   3   4

Похожие:

Совершенствование инфокоммуникационных технологий в процессе управления взаимодействием банка с удаленными клиентами iconПротокол №26 от 22 июня 2007г. Кодекс корпоративного поведения
Целью настоящего Кодекса является формирование и внедрение в ежедневную практику работы ОАО «Кемсоцинбанк» (далее «Банк») надлежащих...
Совершенствование инфокоммуникационных технологий в процессе управления взаимодействием банка с удаленными клиентами iconВ арбитражный сух Воронежской области г. Воронеж, ул. Среднемосковская, 77
В названной статье делаются ссылки на различные печатные издания и приводятся выдержки из статей, комментирующих деятельность Банка...
Совершенствование инфокоммуникационных технологий в процессе управления взаимодействием банка с удаленными клиентами iconПротокол №18. с учетом изменений, внесенных на основании решения общего собрания акционеров
Акционерного коммерческого банка «челиндбанк» (открытого акционерного общества), далее – Банка, Кодексом корпоративного управления...
Совершенствование инфокоммуникационных технологий в процессе управления взаимодействием банка с удаленными клиентами iconФакультет Бизнес-информатики Программа дисциплины
Тема Структурно-функциональный подход к оценке эффективности внедрения инфокоммуникационных технологий на предприятии
Совершенствование инфокоммуникационных технологий в процессе управления взаимодействием банка с удаленными клиентами iconМагистратура моделирование и оценка кредитных рисков банка (на примере коммерческого банка) Магистерская диссертация
Исследование тенденций и проблем развития банка. Анализ экономических показателей работы Банка 40
Совершенствование инфокоммуникационных технологий в процессе управления взаимодействием банка с удаленными клиентами iconСтратегический план Министерства
Республики Казахстан в сфере транспорта и коммуникаций, связи и информатизации, а также автоматизации государственных услуг, в целях...
Совершенствование инфокоммуникационных технологий в процессе управления взаимодействием банка с удаленными клиентами iconПротокол №16, с учетом изменений и дополнений
Банка России «О современных подходах к организации корпоративного управления в кредитных организациях», рекомендаций банковских ассоциаций,...
Совершенствование инфокоммуникационных технологий в процессе управления взаимодействием банка с удаленными клиентами iconМетодические рекомендации по использованию элементов личностно-ориентированных технологий Н. Л. Галеевой. В процессе занятия использована электронная мультимедийная презентация
Использование элементов личностно-ориентированных и информационно-коммуникационной технологий в воспитательном процессе
Совершенствование инфокоммуникационных технологий в процессе управления взаимодействием банка с удаленными клиентами iconДолжностная инструкция менеджера–администратора по работе с юридическими лицами отдела по работе с vip-клиентами
Менеджер-администратор по работе с юридическими лицами отдела по работе с vip-клиентами департамента по работе с клиентами (далее...
Совершенствование инфокоммуникационных технологий в процессе управления взаимодействием банка с удаленными клиентами iconМетодика дифференцированного обучения решению математических задач с использованием инфокоммуникационных технологий 13. 00. 02- теория и методика обучения и воспитания (математика, уровень общего образования)
Работа выполнена в гоу впо «Дагестанский государственный педагогический университет»
Разместите кнопку на своём сайте:
kurs.znate.ru


База данных защищена авторским правом ©kurs.znate.ru 2012
обратиться к администрации
kurs.znate.ru
Главная страница